消える「みどりの窓口」、代わりの券売機「プラス」に不満続出、１時間たっても払い戻しできず結局「窓口に」

払い戻しにはオペレーターとの会話が必要だが、会話を始めるまでの待ち時間だけで約２０分。その後、オペレーターの指示に従ってクレジットカードを挿入したり、切符を機械に入れたりした。だが約４０分後に「プラスでは対応しきれない」と言われ、みどりの窓口がある松江駅に出向くよう指示された。４駅先にある。
操作を始めてからここまで約１時間。長富さんはうんざりした様子で話した。「払い戻しはすぐにできると思っていた。何もかもテンポが悪すぎる。オペレーターは島根の地理を知らず、対応も心もとない」

みどりの窓口を縮小する動きはＪＲ他社にも広がる。ＪＲ東日本は２１年５月、「窓口」設置駅を２５年までに約７割減らす計画を発表。窓口業務のコストを抑えたい考えで、「プラス」と同機能を持つ券売機への置き換えを進めている。ＪＲ四国やＪＲ九州でも同様の動きが進む。

飛行機に比べ待ち時間が少なく、気軽に乗れるのが交通手段としての鉄道の利点だ。企業の懐事情は理解できるが、「窓口」がなくなった駅では、高齢者だけでなく、スマートフォン操作に慣れた若い世代にも戸惑う人の姿が見られた。ネットで事前購入した切符がすぐに駅で受け取れず、列車に乗り遅れる事態も起きていると聞く。またチケットレスでは買いたくても買えない切符があり、割安でないこともある。乗客の手軽さや便利さがむしろネット移行によって失われる結果にならないか、懸念される。